相信大部分讀者皆曾聽聞過「全面品質管理」(TQM)，亦大概知道TQM在八十年代成為美國企業起死回生的神話，企業遠如全錄(XEROX)及萬國商業機器(IBM)、近如通用電器(GE)等都憑藉推行TQM扭轉乾坤。但是，並不是每一家推行TQM的企業都能嘗到甘甜的美果，部分企業在推行TQM後盈利不升反降，內裡到底有何因由？是否正如部分人所說般：「TQM已死？」
要成功運用TQM改善企業競爭力，我們必須充分了解TQM的本質，避免誤走歪路。正如世界上其他多如牛毛的管理理論般，我們不應迷信TQM。要知道「靈丹只應天上有」，我們不應妄求TQM是一服靈丹妙藥，一服便靈，這正是大部分指TQM不靈光的人們的最大謬誤。
要成功推行TQM，必須以人為本。在提升產品品質及系統品質之前，要特別注重人的品質。而要提升人的品質，管理人首先要建立優良的企業文化。企業文化為企業訂立奮鬥的方向，使全人同心。因此，管理人在推行TQM時最重要的是以身作則，在企業中建立不斷改善的環境及習慣，在培訓、宣傳、激勵制度等各方面更需特別注意，配套地發展。
不少歷史學家都認為中華文化可以源遠流長，很大程度歸因於民族本質中的靈活性，這種靈活性的特徵是「因時制宜」，對環境變化採取實用主義，但是，當靈活性發揮過了火位，便變成不重視正式制度的建立和實施。因此，所有制度在中國人看來，都是可以隨意改變的。正由於這種態度，我國企業在建立制度或管理系統時特別容易流於馬虎，往往認為「抄一抄」便可以了，結果大多「劃虎不成反類犬」。更有一些企業中人在上級徵求意見時唯唯諾諾，沒有人提意見，但一旦發佈實施，卻又你一言我一語，意見一起，TQM往往便難以執行，不久即無疾而終。
因此，在推行TQM時，企業必須緊記「靈活性」可能產生的後果，採取相應的措施，徹底從「人治」過渡至「法治」階段。
TQM雖然看似滿是西方意識形態，正如前文提到，我們切莫將TQM看成西藥一般，妄求一服見效。我們反而應將TQM看成每早運動一般，是一種需要長期堅持的養生保健行為，企業中人必須有充足的心理準備長期作戰，一步步地進行改善，先從人的品質方面打好根基，固本培元，然後建立系統，具紀律地落實執行，動員企業內每一名員工在日常每一項細節中進行改善，這樣才能提升企業競爭力，獲取長期而持續的效益。
我們必須緊記顧客購買的是優質產品及服務，而不是形式化的TQM。因此，推行TQM的管理人必須時刻緊記八字真言：「以身作則、長期作戰」，方可透過推行TQM獲取豐碩成果。
王兆基
知識工作室首席顧問
2002年
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